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    江苏优化消费环境 全面推动线下实体店购物无理由退货

    来源: 中国江苏网   作者:赵伟莉  日期:2020-03-26 09:43:34  点击:49114 
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    3月25日,省市场监管局召开新闻通气会,解读《江苏省线下实体店购物无理由退货指引(试行)》,即日起在全省范围内全面推动线下实体店无理由退货承诺,旨在进一步优化消费环境。

    七日无理由退货,最早出现于线上购物,借助于电商平台的担保机制,为消费者和经营者提供了双重保障,目前已经成为各大电商平台的通行做法。

    “近两年,线上线下一体化、线上为线下消费引流趋势愈加明显。”省市场监管局网监处处长邵德冲说,在全省范围内推动线下实体店无理由退货制度,其实是“无理由退货”由线上向线下延伸,同时也是市场监管部门推进线上线下一体化监管的有力举措,也是优化市场流通环境、优化消费环境的重要内容。

    我省重视消费环境的打造,从2007年开始,在全国率先启动放心消费创建活动,重点提升消费环境安全制度、经营者诚信度、消费者满意度。随后,这一活动在全国范围内推广。在2018年、2019年由中消协发布的全国50个和70个城市消费者满意度调查与测评中,江苏综合得分连续两年排名全国第一。今年,中消协发布全国100个城市消费者满意度测评报告,新纳入测评范围的常州市排名第一。

    省市场监管局网监处副处长刘宏跃认为,能够取得这样的成绩,是因为我省在推动放心消费创建活动中,就已经将“线下无理由退货”作为重要内容进行探索。截至目前,全省开展线下无理由退货承诺企业和商家已有8505家,覆盖大型商场、超市和零售企业,以及鞋帽、服装、儿童用品、小型家电等日用消费品领域。

    推行效果最显著的是南京新街口商圈,自2010年倡导七日无理由退换货行动以来,每天成功处理无理由退换货上百件,部分商家还延长了无理由退换货期限。

    以大商场、大企业、大商圈带动其他实体店。去年,在“满意消费长三角”行动中,苏宁集团、新百商场等省内10家大型零售企业代表江苏商家参与线下零售企业无理由退货承诺,并探索鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。“未来,各地在放心消费创建各类评比中,都要将是否建立无理由退货承诺作为重要指标。”刘宏跃说。

    无理由退货制度,关键是诚信,不仅是经营者的诚信,还有消费者的诚信。《指引》从原则、范围、规则、责任、义务等方面对无理由退货进行了说明。

    事实上,对于“无理由退货”,消费者和经营者各有担忧。消费者的担忧,在于如何确保经营者遵守这一约定。对此,邵德冲解释说,原则是政府鼓励和倡导,企业自愿承诺,承诺即受约束。一旦企业做出参与无理由退货承诺,门店将贴上统一标识,必须严格遵守契约制度。“企业主在销售时,就要明确告知消费者,无理由退货商品范围、时限、条件、流程等内容,同时最好能在购物凭证上载明这些信息。同时,建议企业建立台账。”他说。

    经营者的担忧,则来自恶意消费。线上消费已经出现过此类事件。去年4月25日,消费者黄小姐在淘宝网某店买入18件衣服,总价4600多元。“五一”小长假期间她穿着这些衣服外出旅游并拍照,发在朋友圈。假期结束后她发起退货请求,理由是不喜欢。店主以已经穿过为由拒绝退货。最终,由淘宝官网介入协商解决。

    对此,《指引》对消费者申请退换货的商品进行明确规定。同时,《指引》第17条明确,经营者发现消费者购买商品出于非生活需要,或有违诚实信用原则,或存在恶意情形的,经营者有权拒绝退货。

    从退换货商品的费用来说,《指引》明确商品退回产生的运费由消费者承担。对于返款方式,由消费者和经营者协商确定,如果协商不成,经营者在承诺时限内按原支付方式返还商品价款。

    不过,相比于约束经营者的方式方法较多,对恶意消费行为的约束,目前尚缺少执行层面的内容。“线下实体店无理由退货制度,需要多部门配合。”刘宏跃说,对于恶意消费行为,经举报、查实后,可列入失信行为给予惩戒。

    良好的体验,是放心消费的重要内容。从线上消费来看,淘宝网在七日无理由退货的基础上,于2012年推出“极速退款”,已经有4.2亿消费者体验了这一服务,退货履约率达99.9%。据介绍,电商平台通过对买卖双方数据的分析,搭建了诚信数据模型,以考核消费者的诚信度为赔付前提,平台作为中间方可以先行垫付货款,维护了买卖双方的权益。目前,在此基础上,电商平台又进一步推出了“上门取件”“订单运费险”等系列保障措施。

    线上线下一体化的大背景下,线上无理由退货所尝试的诚信数据模型,以及系列保障措施,或许可以为线下实体店推行无理由退货提供借鉴,也为市场监管提供更丰富的监管手段。 新华报业全媒体记者 赵伟莉

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